Wyzwanie
Firma turystyczna, specjalizująca się w organizacji wyjazdów i rezerwacjach, miała trudności z efektywnym zbieraniem i zarządzaniem recenzjami oraz feedbackiem od klientów po zakończeniu podróży. Brak zintegrowanego systemu do zarządzania opiniami prowadził do opóźnień w odpowiadaniu na recenzje, niskiej jakości danych zwrotnych oraz niewystarczającego wykorzystania informacji do poprawy usług.
Aby poprawić zarządzanie recenzjami i feedbackiem, firma zdecydowała się na wdrożenie systemu marketing automation iPresso, który umożliwiłby automatyzację procesów związanych z gromadzeniem, analizowaniem i reagowaniem na opinie klientów.
Działanie
- Integracja z systemem iPresso
Firma zintegrowała swoje systemy rezerwacji oraz zarządzania klientami z iPresso. Integracja pozwoliła na automatyczne śledzenie zakończonych podróży oraz synchronizowanie danych o klientach, co ułatwiło zarządzanie procesem zbierania recenzji. - Automatyczne wysyłanie prośb o recenzje
iPresso umożliwiło automatyczne wysyłanie e-maili i powiadomień do klientów po zakończeniu podróży. System skonfigurowano w sposób, który umożliwił:- Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości: Automatyczne e-maile z prośbą o wystawienie recenzji, które były dostosowane do konkretnej podróży i doświadczeń klienta. E-maile zawierały linki do formularzy recenzji oraz możliwość bezpośredniego wystawienia oceny.
- Powiadomienia push: Automatyczne powiadomienia push na urządzenia mobilne klientów, przypominające o możliwości wystawienia recenzji.
- Zbieranie i analiza feedbacku
Po zebraniu recenzji i feedbacku, iPresso umożliwiło:- Automatyczne gromadzenie opinii: Recenzje były zbierane i centralizowane w systemie iPresso, gdzie były sortowane i analizowane.
- Analiza sentymentu: System analizował sentyment recenzji (pozytywny, neutralny, negatywny) i generował raporty, które pomagały zrozumieć ogólny poziom satysfakcji klientów oraz identyfikować obszary wymagające poprawy.
- Reakcja na feedback i zarządzanie relacjami z klientami
iPresso pozwoliło na:- Automatyczne odpowiedzi: Konfigurowanie automatycznych odpowiedzi na recenzje, w tym podziękowania za pozytywne opinie oraz odpowiedzi na negatywne recenzje, z propozycjami rozwiązań problemów.
- Kampanie lojalnościowe: Automatyczne uruchamianie kampanii lojalnościowych dla klientów, którzy zostawili pozytywne recenzje, takie jak rabaty na przyszłe podróże czy ekskluzywne oferty.
- Optymalizacja działań na podstawie feedbacku
iPresso umożliwiło monitorowanie efektywności działań na podstawie zebranych danych:- Raporty i analizy: Generowanie szczegółowych raportów dotyczących recenzji, w tym analizy trendów, identyfikacji często pojawiających się problemów oraz oceny efektywności działań naprawczych.
- Optymalizacja usług: Na podstawie feedbacku, firma mogła wprowadzać zmiany w swoich usługach, poprawiając obszary, które były często krytykowane przez klientów.
Efekty
- Zwiększenie liczby recenzji: Automatyczne prośby o recenzje oraz przypomnienia przyczyniły się do wzrostu liczby otrzymanych recenzji o 18%. Klienci byli bardziej skłonni dzielić się swoimi opiniami dzięki uproszczonemu procesowi.
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów: Analiza sentymentu i feedbacku umożliwiła lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, co przełożyło się na skuteczniejsze dostosowywanie oferty i poprawę jakości usług.
- Szybsza reakcja na problemy: Automatyczne odpowiedzi na negatywne recenzje i kampanie lojalnościowe dla zadowolonych klientów przyczyniły się do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększenia satysfakcji klientów. Poziom zaangażowania klientów wzrósł o 23%.
- Poprawa jakości usług: Wykorzystanie feedbacku do optymalizacji usług doprowadziło do redukcji liczby skarg o 25% i poprawy ogólnej oceny usług firmy.
- Efektywne zarządzanie relacjami z klientami: Automatyzacja procesu zbierania i zarządzania recenzjami pozwoliła na lepsze zarządzanie relacjami z klientami oraz efektywniejsze wykorzystanie zasobów marketingowych.
