Wyzwanie
Bank wprowadził do oferty nowe konta osobiste. Prowadzenie rachunku było darmowe, jednak klient musiał spełniać określone warunki w danym miesiącu, żeby uniknąć opłat. Zasady były przejrzyste, ale tylko z początku klienci o nich pamiętali. Po kilku miesiącach do biura obsługi klienta zgłosiło się wiele osób, które były rozczarowane niespełnieniem wymaganych rzeczy i naliczeniem na rachunku opłat. Niektórzy zaczęli zamykać rachunki bankowe. Klienci domagali się powiadomień kilka dni przed pobraniem opłat o kończącym się terminie spełnienia wymaganych zasad.
Bank zaczął szukać narzędzi, dzięki którym wysyłka powiadomień do wielu osób zajmie kilka chwil. Z uwagi na konieczność informowania klientów o opłatach pod koniec każdego miesiąca, bank wybrał iPresso z opcją scenariuszy cyklicznych kampanii.
Działanie
- Segmentacja kontaktów
Klienci zostali podzieleni na grupy według licznych kryteriów. Jeden segment stworzyły osoby, które założyły nowe konta osobiste.
- Stworzenie spersonalizowanych powiadomień
Dzięki iPresso bank stworzył spersonalizowane powiadomienia SMS, które zostały rozesłane tydzień przed końcem miesiąca, przez co większa część klientów spełniła konieczne warunki i uniknęła dodatkowych opłat.
- Przygotowanie cyklicznych wysyłek
Posiadacze nowych kont otrzymali przypomnienia o naliczanych opłatach. Bank ustawił cykliczne wysyłanie powiadomień do aktualizowanego na bieżąco segmentu, więc nie musiał za każdym razem ręcznie wybierać kontaktów i tworzyć wiadomości od nowa.
Efekty
- Automatyczne przypomnienia sprawiły, że Klienci z łatwością spełniali wymagania do prowadzenia darmowego rachunku. Zadowolenie klientów wzrosło o 15%.
- O 28% spadła liczba wniosków o zamknięcie rachunku bankowego. Klienci nie chcieli już rezygnować z nowych kont osobistych, ponieważ zobaczyli, jak łatwo jest spełnić wymagania do prowadzenia darmowego rachunku, jeżeli tylko dostanie się odpowiednio wcześniej przypomnienie.
- Bank odnotował zwiększone zainteresowanie nowymi kontami osobistymi. Coraz więcej osób polecało korzystanie z usług banku, przez co nastąpił wzrost liczby nowych klientów.
- Z uwagi na automatyczne powiadomienia o opłatach biuro obsługi klienta odnotowało spadek zgłoszeń i problemów z nowymi kontami. Czas pracy obsługi klienta został zmniejszony o 21%.
