Wyzwanie
Dostawca pożyczek konsumenckich i kredytów hipotecznych napotkał wyzwanie związane z niską skutecznością swoich kampanii online. Mimo dużej liczby odwiedzin na stronie internetowej, konwersja użytkowników na klientów była niewielka. Potencjalni klienci w szczególności opuszczali stronę po wstępnej analizie oferty, bez składania wniosku kredytowego. Brak personalizacji oferty był kluczowym czynnikiem obniżającym współczynnik konwersji.
Działanie
Firma postanowiła wdrożyć system automatyzacji marketingu iPresso z naciskiem na personalizację oferty online. Proces został podzielony na kilka etapów:
- Zbieranie danych o użytkownikach
iPresso zaczęło śledzić zachowania użytkowników na stronie internetowej, monitorując kliknięcia, odwiedzane podstrony, czas spędzony na stronie oraz dane demograficzne (np. lokalizację).
Użytkownicy byli automatycznie segmentowani na podstawie preferencji kredytowych, takich jak preferowane kwoty kredytu, terminy spłaty oraz rodzaj zabezpieczeń.
- Personalizowane oferty na stronie internetowej
Wdrożono dynamiczne treści na stronie internetowej, które dostosowywały się do zachowania użytkowników.
Dla klientów zainteresowanych pożyczkami krótkoterminowymi (np. do 12 miesięcy) wyświetlane były spersonalizowane propozycje kredytów gotówkowych z szybką decyzją.
Osoby przeglądające oferty hipoteczne otrzymywały automatycznie dostosowane kalkulatory kredytowe, bazujące na średnich cenach nieruchomości w ich lokalizacji.
Na podstawie wcześniejszych interakcji system dostosowywał także komunikaty, np. „Dla Ciebie specjalna oferta – 5% mniej na oprocentowanie kredytu hipotecznego!”
- Spersonalizowane maile
System automatyzacji marketingu wysyłał spersonalizowane e-maile w oparciu o aktywność użytkownika na stronie.
Jeśli klient przeglądał kredyt hipoteczny, w e-mailu znajdowały się indywidualne oferty dostosowane do jego lokalizacji i preferowanej kwoty kredytu.
Użytkownicy, którzy porzucili formularz wniosku kredytowego, otrzymywali przypomnienie z możliwością dokończenia wniosku jednym kliknięciem.
- Segmentacja i testowanie
Klientów podzielono na segmenty, takie jak młodzi klienci szukający kredytu na pierwszy dom, rodziny szukające większych kredytów na zakup nieruchomości oraz osoby zainteresowane małymi pożyczkami gotówkowymi.
Przeprowadzano A/B testy różnych komunikatów i ofert, aby sprawdzić, które elementy najbardziej wpływają na decyzje zakupowe.
Efekty
- Współczynnik konwersji wzrósł z 1,5% do 4,2%, co przełożyło się na dodatkowe 3,500 wniosków kredytowych miesięcznie.
- Dzięki lepiej dopasowanym ofertom, średnia kwota udzielanego kredytu hipotecznego wzrosła o 18%.
- Personalizowane e-maile osiągnęły wskaźnik otwarć na poziomie 55% (w porównaniu do 30% przed wdrożeniem), a współczynnik klikalności (CTR) wzrósł z 5% do 12%.
- Automatyczne przypomnienia i łatwość kontynuowania procesu kredytowego skróciły średni czas składania wniosku o 16%, co zmniejszyło liczbę porzuconych formularzy o 32%.
- Dzięki personalizacji i dostosowaniu oferty do indywidualnych potrzeb, firma odnotowała wzrost wskaźnika lojalności klientów (NPS) z 40 do 65 punktów, co przełożyło się na większą liczbę powtórnych transakcji.
