Wyzwanie
Sklep internetowy szukał rozwiązań, które pomogą odciążyć biuro obsługi klienta. Z uwagi na dużą liczbę zgłoszeń problemów z produktami od klientów chciał wybrać narzędzia, które automatycznie powiadomią odbiorców o procedurze zwrotów i reklamacji. Wiadomości miały zostać wysłane wyłącznie do użytkowników, którzy zgłosili problem w ostatnich dniach. Do osób, którym przysługiwał darmowy zwrot produktów, miały być stworzone specjalne maile z linkiem do wypełnienia prostego formularza. Inne formularze mieli dostać klienci, zgłaszający reklamację.
Po dokładnej analizie działania różnych funkcjonalności firma zdecydowała, że wybierze iPresso i wykorzysta m.in. formularze oraz scenariusze wysyłek wiadomości do podzielonych na segmenty odbiorców.
Działanie
- Segmentacja użytkowników
Dzięki iPresso klienci zostali podzieleni na części i wiadomości zostały przygotowane tylko dla tych, którzy powiadomili firmę o problemach z zakupionymi rzeczami.
- Przygotowanie formularzy
Sklep internetowy stworzył dwie wersje formularza. Pierwsza wersja została zaprojektowana dla tych, którzy wyrazili chęć zwrotu towaru. Drugą wersję otrzymali Klienci, którzy chcieli zgłosić reklamację.
- Automatyczna wysyłka maili
Firma wykorzystała scenariusze i ustawiła automatyczną wysyłkę wiadomości. Informacyjne wiadomości z procedurą zwrotów i reklamacji otrzymał każdy odbiorca, który miał problemy z produktem.
- Stworzenie ankiet NPS z oceną przebiegu zwrotów i reklamacji
Sklep internetowy rozesłał wszystkim tym, którzy dokonali zwrotu lub zgłosili reklamację, ankietę NPS z dodatkowym pytaniem dotyczącym przebiegu zgłoszenia i ogólnej opinii odnośnie firmy.
Efekty
- Firma zredukowała czas pracy obsługi klienta o 18%. Kupujący docenili wygodę i zaoszczędzili czas z uwagi na wypełnienie prostego formularza zgłoszenia.
- Klienci z chęcią powracali do sklepu. Wielu z nich podkreślało w ankiecie NPS, że proces reklamacji był szybki i komfortowy. Nastąpił wzrost retencji klientów o 20%.
- Biuro obsługi klienta odnotowało wyraźny spadek konieczności interwencji telefonicznej oraz mailowej w sprawach zwrotów i reklamacji. Dzięki poinformowaniu klientów o procedurze zgłaszania problemów z produktami firma zaoszczędziła wiele godzin, a pracownicy biura obsługi mogli skupić się na innych zadaniach.
- Dzięki przejrzystym informacjom, jakie firma uzyskała poprzez wypełnione formularze i ankiety NPS, udało się udoskonalić proces zwrotów i przyspieszyć jego przebieg o 12% tak, aby klient jak najszybciej mógł otrzymać z powrotem pieniądze.
