Wyzwanie
Firma oferująca kredyty konsumenckie i usługi leasingowe borykała się z problemem opóźnionych płatności od klientów. 18% faktur nie było regulowanych w terminie. Powodowało to problemy z płynnością finansową oraz generowało dodatkowe koszty związane z obsługą windykacyjną. Ponadto proces przypominania o nadchodzących płatnościach był ręczny, co wymagało dużego nakładu pracy ze strony zespołu obsługi klienta.
Działanie
Firma wdrożyła system iPresso Marketing Automation. Proces obejmował kilka kluczowych elementów:
- Zautomatyzowane przypomnienia o płatnościach
Firma wdrożyła narzędzie do automatycznego wysyłania przypomnień o nadchodzących terminach płatności.
Według ułożonego scenariusza, pierwsze przypomnienie wysyłano na tydzień przed datą płatności, drugie przypomnienie na 3 dni przed tym terminem, a ostatnie przypomnienie w dniu płatności.
System iPresso dostosował treść wiadomości w zależności od segmentacji klientów. Obejmowało to różne warianty komunikacji w zależności od typu produktu finansowego oraz kwoty do zapłaty.
- Kanały komunikacji
Przypomnienia były wysyłane wielokanałowo: e-mailem, SMS-em oraz poprzez powiadomienia push w aplikacji mobilnej.
Wiadomości zostały spersonalizowane, uwzględniając imię klienta, kwotę do zapłaty oraz neutralne, ale stanowcze przypomnienia o konsekwencjach opóźnień.
- Zautomatyzowanie powiadomień o opóźnieniach
W wypadku braku wpłaty w wyznaczonym terminie, system automatycznie wysyłał powiadomienia przypominające o opóźnieniu, zawierające również propozycję rozłożenia należności na raty.
Klienci, którzy mieli więcej niż 30 dni zaległości, otrzymywali zindywidualizowane oferty renegocjacji umów, co było zarządzane automatycznie przez system.
- Integracja z systemami CRM i ERP
iPresso ma szerokie możliwości integracji z innymi systemami. W tym wypadku automatyzacja marketingu została zintegrowana z wewnętrznymi systemami CRM i ERP. To umożliwiło synchronizację danych o płatnościach w czasie rzeczywistym oraz automatyczne aktualizowanie statusów płatności.
Efekty
- Liczba opóźnionych płatności spadła z 25% do 12% w ciągu pierwszych trzech miesięcy po wdrożeniu systemu iPresso.
- Dzięki zautomatyzowanym powiadomieniom o opóźnieniach, skuteczność odzyskiwania należności w ciągu 30 dni wzrosła o 35%.
- Automatyzacja procesu przypominania o płatnościach pozwoliła na redukcję czasu pracy zespołu obsługi klienta o 40%, co umożliwiło lepsze wykorzystanie pracowników do bardziej strategicznych zadań.
- Personalizowane wiadomości i wielokanałowe powiadomienia przyczyniły się do wzrostu satysfakcji klientów. Klienci docenili regularne, nienachalne przypomnienia oraz elastyczne opcje spłaty zadłużenia.
- Badanie satysfakcji klienta (CSAT) wskazało wzrost oceny z 3.9 do 4.5 na 5.
- Automatyzacja procesu komunikacji zmniejszyła koszty związane z windykacją i obsługą zaległości o 25%, co wygenerowało oszczędności rzędu 50,000 zł miesięcznie.
- W efekcie firma nie tylko zredukowała liczbę opóźnionych płatności, ale także poprawiła relacje z klientami i obniżyła koszty operacyjne dzięki zastosowaniu zaawansowanej automatyzacji marketingu iPresso.
