Wyzwanie
Bank borykał się z wyzwaniem wysokiej liczby porzuconych procesów rejestracji nowych kont. Ponad 25% potencjalnych klientów rozpoczynało proces otwarcia konta, ale nie kończyło rejestracji. Głównym problemem był brak jasnych instrukcji oraz niedostateczna komunikacja na każdym etapie rejestracji. Ponadto, wielu klientów po założeniu konta nie aktywowało go w pełni ani nie korzystało z jego funkcji. Bank szukał sposobu na usprawnienie onboardingu, aby zwiększyć liczbę aktywnych użytkowników i zmniejszyć liczbę porzuconych rejestracji.
Działanie
W celu rozwiązania tego problemu bank wdrożył system automatyzacji marketingu iPresso, który prowadził klientów przez cały proces otwarcia konta, a następnie wspierał ich w pierwszych krokach po jego aktywacji. Kluczowe elementy wdrożenia obejmowały:
- Automatyczne prowadzenie klienta przez rejestrację
Każdy nowy klient po rozpoczęciu procesu rejestracji otrzymywał automatyczne, spersonalizowane e-maile, które krok po kroku przeprowadzały go przez kolejne etapy rejestracji.
Jeśli klient przerwał proces, system wysyłał przypomnienia z linkiem do kontynuacji wniosku oraz prostymi instrukcjami, jak uzupełnić brakujące informacje.
System zidentyfikował kluczowe momenty, w których klienci najczęściej porzucali proces, i dostosował komunikację, aby wzmocnić motywację do jego dokończenia (np. „Już tylko 1 krok dzieli Cię od otwarcia konta!”).
- Automatyczne kampanie edukacyjne po aktywacji konta
Po zakończeniu rejestracji i aktywacji konta, klienci automatycznie otrzymywali serię e-maili edukacyjnych, które wyjaśniały, jak korzystać z najważniejszych funkcji konta (np. ustawienia automatycznych płatności, korzystanie z aplikacji mobilnej, tworzenie oszczędności).
System edukował klientów o dodatkowych usługach bankowych, takich jak programy oszczędnościowe, kredyty czy płatności międzynarodowe, dostosowując treści do preferencji i wcześniejszych aktywności klientów.
- Zautomatyzowane powiadomienia SMS i push
Dodatkowo, klienci otrzymywali powiadomienia SMS i push (w aplikacji mobilnej), które przypominały im o krokach niezbędnych do pełnej aktywacji konta, takich jak potwierdzenie tożsamości, pierwsza wpłata czy aktywacja karty debetowej.
W przypadku braku aktywności po kilku dniach od założenia konta, system wysyłał proaktywne przypomnienia z wyjaśnieniem korzyści wynikających z aktywnego korzystania z konta.
- Integracja z CRM i monitoring aktywności
System automatyzacji został zintegrowany z CRM banku, co pozwoliło monitorować postępy każdego klienta i automatycznie dopasowywać komunikację na podstawie ich aktywności (lub jej braku).
Klienci, którzy dokonali pierwszej wpłaty lub aktywowali kartę, otrzymywali gratulacyjne wiadomości oraz dodatkowe materiały na temat dalszych korzyści z korzystania z konta.
- Optymalizacja ścieżki onboardingu
Na podstawie danych z automatyzacji, bank regularnie analizował, które elementy procesu rejestracji sprawiały najwięcej trudności, co pozwoliło na optymalizację formularzy i eliminację zbędnych kroków, aby jeszcze bardziej ułatwić otwarcie konta.
Efekty
- Liczba porzuconych procesów rejestracji spadła z 25% do 15%, co oznaczało o 57% mniej nieukończonych wniosków.
- Przypomnienia i instrukcje dostarczane automatycznie w odpowiednich momentach zwiększyły prawdopodobieństwo dokończenia rejestracji o 45%.
- 20% nowych klientów dokonało pierwszej wpłaty w ciągu 48 godzin od otwarcia konta, co oznaczało wzrost w porównaniu z wynikami sprzed wdrożenia automatyzacji.
- Liczba aktywacji kart debetowych wzrosła o 9%, co dodatkowo zwiększyło zaangażowanie klientów w korzystanie z usług banku.
- Średni czas potrzebny na pełną aktywację konta (od momentu rejestracji do pierwszej wpłaty) skrócił się z 5 dni do 2 dni dzięki automatycznym przypomnieniom i edukacji.
