Wyzwanie
Bank chciał przeprowadzić znaczącą aktualizację strony internetowej oraz aplikacji. Z uwagi na dużą modyfikację wyglądu oraz poprawę niektórych funkcji, aktualizacja została podzielona na klika etapów. Z tego powodu bank chciał na bieżąco informować klientów o nadchodzących zmianach. Szukał narzędzi, które automatycznie wyślą powiadomienia o aktualizacjach. Dodatkowo chciał zdobyć opinie użytkowników na temat przeprowadzonych zmian.
Działanie
- Przygotowanie wiadomości o aktualizacjach
Do klientów wysłano maile i SMS-y z informacją o nadchodzących aktualizacjach. Wiadomości miały linki do artykułu na stronie z listą zmian oraz datą wprowadzenia.
- Stworzenie pop-upów z informacją o nowym wyglądzie
Bank przygotował pop-upy o aktualizacjach, które pojawiały się po wejściu na stronę.
- Przeprowadzenie badań i wysyłka ankiet NPS
Po zakończeniu aktualizacji klienci otrzymali ankiety, w których mogli wyrazić odczucia związane z nowym wyglądem oraz poprawionymi funkcjami.
Efekty
- Zadowolenie klientów wzrosło o 21%. Dzięki stopniowym zmianom i dokładnym informacjom, użytkownicy mieli większe zaufanie do firmy.
- Zaangażowanie klientów wzrosło o 19%. Odbiorcy z zaciekawieniem klikali w linki podane w wiadomościach i przeglądali listę zmian.
- Biuro obsługi klienta nie otrzymywało wielu pytań dotyczących aktualizacji. Dzięki automatycznym powiadomieniom zredukowano czas pracy obsługi klienta o 14%.
- Klienci chętnie dzielili się przemyśleniami na temat aktualizacji. Ponad 90% klientów pozytywnie wyrażało się o nowym wyglądzie. Bank dowiedział się, że na urządzeniach mobilnych jedna kategoria usług nie zawsze wyświetla się poprawnie, więc usunął tę drobną usterkę.
