Wyzwanie
Firma działająca w branży FMCG wprowadziła na rynek produkty w nowych opakowaniach. Po kilku tygodniach odnotowała spadek liczby konsumentów, którzy zaopatrywali się w te towary, więc postanowiła przeprowadzić badania i sprawdzić, co należy poprawić.
Z pomocą iPresso firma wykorzystała ankiety NPS, dowiadując się o problemach konsumentów z nowymi opakowaniami.
Działanie
- Segmentacja użytkowników
Dzięki iPresso konsumenci zostali podzieleni na grupy, takie jak osoby, które zakupiły produkty w nowych opakowaniach w ostatnim czasie. - Stworzenie ankiet NPS
Firma przygotowała odpowiednie badania oraz dodała dodatkowe pytania w zależności od tego, czy konsument był zadowolony z ostatniego zakupu, czy też nie. - Automatyczna wysyłka wiadomości
Do wszystkich tych, którzy zakupili produkty w nowych opakowaniach, zostały wysłane wiadomości mail z ankietami NPS. - Analiza wyników i poprawa produktów
Konsumenci z chęcią dzielili się swoimi przemyśleniami i zwrócili uwagę na kilka problemów, przez które nowe opakowania nie były aż tak komfortowe w użytkowaniu, jak te poprzednie. Dzięki analizie wyników firma udoskonaliła nowe opakowania.
Efekty
- Dotychczas konsumenci rzadko dzielili się opiniami, ponieważ nie wiedzieli, w jaki sposób to zrobić. Po wdrożeniu prostych ankiet NPS aż 36% konsumentów wyraziło opinię o produktach, a firma zmieniła niewygodne opakowania.
- Nowe opakowania okazały się mniej funkcjonalne niż dotychczasowe, więc na podstawie wyrażonych opinii firma poprawiła je zgodnie z preferencjami użytkowników. Po przeprowadzeniu następnych badań firma odnotowała 45% wzrost zadowolenia konsumentów.
- Konsumenci częściej wracali do firmy i zaopatrywali się w nowe produkty, ponieważ zauważyli, że firma słucha ich życzeń. Współczynnik retencji wzrósł o 15%.
- Dzięki zebranym opiniom firma otrzymała wiele wskazówek odnośnie produktów oraz wiedziała, jakie cechy podobają się konsumentom i jakie rzeczy należy wziąć pod uwagę przy wprowadzeniu nowości na rynek.
