Wyzwanie
Firma z branży e-commerce zmieniła wygląd swojej strony internetowej. Niestety od tamtego momentu liczba klientów spadła i zwiększył się wskaźnik porzuconych koszyków. Konieczne było przeprowadzenie badań i sprawdzenie, dlaczego użytkownicy nie dokonują zakupów na nowej stronie.
Działanie
- Integracja z iPresso
Firma zintegrowała swoją platformę do sprzedaży z iPresso oraz skorzystała z narzędzi dedykowanych dla branży e-commerce.
- Przygotowanie ankiet NPS
Dzięki iPresso firma w prosty sposób stworzyła ankiety NPS oraz dodała dodatkowe pytania dla odbiorców.
- Wysyłka wiadomości do wyrażenia opinii
Klienci otrzymali wiadomości z ankietami. Wysyłki zostały zaplanowane wyłącznie dla osób, które zakupiły produkty w ciągu ostatnich 6 miesięcy, ponieważ wtedy wprowadzono nowy wygląd strony internetowej.
- Przeanalizowanie wyników badań i udoskonalenie strony internetowej
Badania pokazały, że klienci nie potrafią odnaleźć się w rozwijanym menu i dużo bardziej podobała im się poprzednia wersja. Dzięki dodatkowym pytaniom odbiorcy ankiet NPS sami sugerowali, jakich udoskonaleń oczekują oraz co należy całkowicie wyeliminować.
Efekty
- 48% odbiorców wypełniło ankiety NPS i podało swoje wskazówki, dotyczące ulepszenia strony internetowej sklepu.
- Firma poprawiła stronę i wprowadziła nowe menu z różnymi kategoriami. Użytkownicy docenili firmę i poziom zaangażowania klientów wzrósł o 17%.
- Klienci chętniej powracali na nową stronę i dokonywali wielu zakupów. O 19% wzrósł współczynnik retencji.
- Poprawione menu było przejrzyste dla użytkowników, więc o 22% spadł współczynnik porzuconych koszyków.
