Co to jest NPS (Net Promoter Score)? - ankieta o lojalności Ci powie

Pandemia nadwątliła lojalność odbiorców względem firm, do których byli przywiązani. W sieci trwa bitwa nie tylko o uwagę klientów, ale również o ty, by nie rezygnowali z procesu budowania pozytywnych relacji. Proces ten niestety potrafi potrwać dłużej, a bez kierowania odbiorcy i zapewniania go na każdym kroku, że jest się przy nim i rzeczywiście chce się rozwiązać jego problemy (a nie jedynie sprzedać „coś”) nie może on trwać. Komunikacja i to spersonalizowana komunikacja, która będzie dopasowana do preferencji wysegmentowanych grup, ich potrzeb, historii zakupów, rozumienia wartości oraz całej masy dodatkowych zmiennych jest kluczem do wybicia się na tle konkurencji i zatrzymania odbiorcy przy swoim boku. 

‍

Jak wskaźnik NPS może pomóc?

Żeby budować pozytywne relacje, dostosowywać komunikacje i wpływać na lojalność trzeba mieć dane, które pokażą, gdzie ona leży, a jeszcze lepiej, na jakim poziomie się kształtuje. Narzędzia wykorzystujące wskaźnik NPS służą dokładnie do tego. Określają one aktualny poziom lojalności odbiorców względem firmy, produktów, treści lub usług. NPS można wykorzystać zarówno w badaniach ogólnych, jak i dokładnego przeanalizowania poszczególnych procesów, elementów mających na nie zasadniczy wpływ oraz sytuacji, które mogły wywołać konfuzję lub zawirowania w odbiorze firmy/marki (np. rebranding).

NPS to metryka, której używa się coraz częściej z racji jej dokładności i uniwersalności. Net Promoter Score jest jedną z metod służącą do oceny lojalności klientów i może być z powodzeniem wykorzystywana razem z innymi metodami i narzędziami dla zyskania lepszego wglądu w bieżącą sytuację.

Wskaźnik NPS nie należy do skomplikowanych, wyniki są łatwe do wyliczenia, terminologia jest ogólnie przyjęta, a prowadzone badanie ankietowe daje szerokie pole do manewru przy modyfikacji pytań. 

Wskaźnik NPS charakteryzuje się między innymi:

– pokazaniem korelacji między przychodami firmy, a jej rentownością

– jest przyjmowany za wskaźnik sukcesu

- jest łatwy i szybki do obliczenia

‍

Jak liczyć NPS score?

Wyniki są mierzone na podstawie przeprowadzania ankiet z 10 pytaniami jednokrotnego wyboru. Ankietowany zaznacza na skali od 0 do 10 swoją satysfakcję poprzez prawdopodobieństwo polecenia (rekomendacji) usług, produktów lub firmy swoim znajomym. Pokazuje to jak bardzo można liczyć na odbiorców, by stali się ambasadorami marki i przez swoje rekomendacje poszerzali grupę potencjalnych klientów, inicjując ich kontakt z firmą/marką.

Wyniki badań NPS są dzielone na trzy grupy:

1. 0-6 pkt to osoby, które nie zarekomendują firmy. Do tej grupy należą krytycy, którzy przez swoje negatywne opinie będą szkodzić ogólnej reputacji. Są to również tak zwani trudni klienci, którzy są nastawieni negatywnie od samego początku, a przekonanie ich rzadko się udaje. Jednak stanowią oni część odbiorców. Wiedza ile osób z bazy kontaktów będzie się zaliczać do tego segmentu, pozwala na szybkie wprowadzenie usprawnień, które zmniejszą ryzyko straty na reputacji, jak i nagłego odpływu klientów.
2. 7-8 pkt są to osoby pośrodku. Niewiele trzeba, by przechyliły się w jedną lub drugą stronę. Dopasowana komunikacja, nowy scenariusz z usprawnioną Customer Journey jest w stanie zwiększyć NPS score, a kolejne badanie NPS wykaże, w którą stronę udali się respondenci i czy kolejne zabiegi optymalizacyjne będą szybko potrzebne.
3. 9-10 pkt to grupa osób najbardziej lojalnych, które często kupują nawet po wyższych cenach, ponieważ ufają firmie i są z nią zżyci. Ci klienci wymagają szczególnej troski w komunikacji, by istniejąca relacja cały czas pozostawała silna, a kupujący swoimi rekomendacjami mogli poszerzać bazę odbiorców. 

W iPresso Marketing Automation System użytkownicy mają dostęp do ankiet NPS oraz innych narzędzi wpływających na proces budowania lojalności. 

Teraz możecie za darmo przetestować iPresso Basic przez 30 dni bez żadnych zobowiązań.  Zachęcamy do wypróbowania ankiet NPS oraz innych narzędzi do automatyzacji marketingu w iPresso.

 ROZPOCZNIJ TRIAL