iPresso CareLine

Zintegrowane rozwiązanie wsparcia i obsługi klientów z automatyzacją i rejestracją Customer Journey.

Co składa się na rozwiązanie iPresso CareLine?

keyboard_arrow_right iPresso Enterprise - system Marketing Automation w wersji dedykowanej dla branży

keyboard_arrow_right iPresso 360 CareLine View - specjalna aplikacja i formatka dla osób obsługi klienta z widokiem 360 klienta oraz linią czasu interakcji z nim; może zawierać komponenty zintegrowanych narzędzi (np. rozpoznawanie kontaktu po dzwoniącym numerze telefonu)

keyboard_arrow_right Narzędzia zintegrowane - Call Centre, CRM, Live Chat. Zintegrowane najczęściej przez API iPresso z naszym wsparciem lub już gotowe do działania z listy naszych integracji

Możliwości

keyboard_arrow_right Prowadzenie zintegrowanej komunikacji z konsumentami

keyboard_arrow_right Rejestracja pełnej ścieżki klienta

keyboard_arrow_right Specjalny widok klienta dla konsultantów wspierających klientów

keyboard_arrow_right Integracja kanałów e-mail, sms, www, mobile, live chat, messanger, mobile, call centre

keyboard_arrow_right Zautomatyzowane scenariusze ze spersonalizowaną komunikacją

keyboard_arrow_right Automatyczna detekcja określonych zachowań i cech wyzwalających kontakt

keyboard_arrow_right Zautomatyzowana obsługa procesów windykacyjnych i retencyjnych

keyboard_arrow_right Analityka zachowań

keyboard_arrow_right Zaawansowana segmentacja

keyboard_arrow_right Praca na dużych wolumenach danych, dużych bazach klientów i osób obsługi

keyboard_arrow_right Łączenie kontaktów w relacje np. pracownik - firma, matka - dziecko, użytkownik - urządzenie, student - wydział - uczelnia itd.

keyboard_arrow_right Integracja danych z wielu źródeł

keyboard_arrow_right Testowanie wielu wariantów i schematów komunikacji z możliwością wyodrębniania grup kontrolnych

Korzyści

keyboard_arrow_right Poprawa jakości obsługi klienta

keyboard_arrow_right Obniżenie kosztów obsługi i utrzymania wielu, nie zintegrowanych narzędzi i systemów

keyboard_arrow_right Zautomatyzowane raportowanie z danych pochodzących z wielu źródeł

keyboard_arrow_right Kontrola procesów w czasie rzeczywistym

keyboard_arrow_right Automatyzacja procesów biznesowych i komunikacyjnych

keyboard_arrow_right Przejrzystość procesów tworzenia komunikatów, testowania, funkcjonowania scenariuszy

Przykład zastosowania

Firma BabyOat produkująca organiczne kaszki dla niemowląt od kilku miesięcy prowadzi komunikację z Klientami przez Call Center, który przejmuje zapytania oraz zażalenia odnośnie produktów. Firma odnotowała znaczący wzrost sprzedaży kaszek w sklepach stacjonarnych w ostatnim kwartale - tym samym, ilość rozmów telefonicznych również wzrosła. Priorytetem jest zagwarantowanie jak najwyższej jakości obsługi Klientów poprzez zebranie oraz użycie kluczowych danych w celach informacyjnych odnośnie dzwoniącego Klienta.

Dotychczas, firma spotkała się wielokrotnie z sytuacją, gdy dział Call Center nie posiadał wystarczającej ilości informacji, które pomogłyby w szybszym i skutecznym obsłużeniu zapytania. Innymi słowy, dzwoniący klient stanowił zagadkę dla obsługi klienta do momentu ponownego wypełnienia formularza kontaktowego. Jednak, wciąż nie dawało to pewności, że klient będzie na bieżąco informowany o postępach związanych z konkretnym zapytaniem.

Bardzo często klient nawiązuje kontakt z działem obsługi klienta telefonicznie celem zgłoszenia przeterminowanego produktu. Konsultant przyjmuje zgłoszenie wraz ze spisaniem sklepu, w którym został zakupiony produkt. Zostaje również pobrany szereg informacji kontaktowych - pozwoli to na wysłanie na adres email kodu zwalniającego z opłaty za ten sam produkt w sklepie. Dodatkowo, klient otrzymuje paczkę dodatkowych produktów w ramach przeprosin za zaistniałą sytuację. Trzeba jednak pamiętać, że email wysyłany jest jednorazowy zaraz po zakończeniu rozmowy. Niewiadomo, czy klient realizuje kupon i jakie jest jego doświadczenie posprzedażowe.

Stąd, firma BabyOat decyduje się zsynchronizować swoje Call Center z iPresso. Informacje na temat określonego klienta są wykorzystywane, aby każdy konsultant go obsługujący znał historię przeszłych spraw, preferencje zakupowe, wiek dzieci, zrealizowane kody etc. Przypuśćmy, że ponownie mamy zgłoszenie dot. przeterminowego produktu. Podczas rozmowy telefonicznej klient podaje swój adres e-mail. Konsultantowi pojawia się specjalnie zaprojektowany formularz z kompletem informacji na temat profilu danego klienta wraz z historią zgłoszeń. Po zakończeniu rozmowy, konsultant włącza scenariusz automatyzacyjny. 

Na podstawie scenariusza, klient otrzymuje e-mail ze specjalnym kodem, umożliwiającym odbiór darmowej paczki produktów w sklepie stacjonarnym. Co więcej, do 7 dni od wysłania, system sprawdza, czy paczka została odebrana i jeśli tak się wydarzyło, klient otrzymuje telefon od obsługi klienta celem upewnienia się, że jest on usatysfakcjonowany z rozwiązania problemu. Ponadto, po zakończeniu rozmowy otrzymuje wiadomość e-mail z podziękowaniem odnośnie jego zaangażowania i otrzymuje dodatkową 10% zniżkę na kolejne zakupy. Oczywiście, w takiej wiadomości może znajdować się również ankieta mająca na cele zmierzenie satysfakcji klienta.

Automatyzacja procesu oznacza optymalizację kosztów dla firmy oraz zagwarantowanie jak najwyższej jakości obsługi klienta.

Spectrum działań w aspekcie automatyzacji działań typu Careline jest bardzo szeroki - komunikaty mogą być wysyłane do konsultantów oraz klientów jako formularze, pop-up’y, e-maile, SMSy, webpush’e etc. Najważniejszym jest dostarczenie jak największej ilości informacji odnośnie danego kontaktu konsultantowi oraz upewnienie się, że klient jest zadowolony z jakości obsługi.